En ocasiones las relaciones públicas se perciben como una actividad, que la tiene que realizar alguien extremadamente simpático, de buena apariencia y buen vestir. Aunque lo anterior no es incorrecto, las RRPP van mucho más allá. Estas se pueden realizar en todo momento, a veces sin darnos cuenta, en una cita, un almuerzo, recomendando un lugar, conociendo a una persona hacemos RRPP.
Dentro de este universo
tenemos un elemento que brinda un gran impulso, el servicio al cliente. Este
tema lo menciono en la publicación de ¿Qué es el CRM?, el SAC (servicio al
cliente), proporciona importantes resultados al ser ejecutado de la manera
correcta.
Aunque se creé que los
relacionistas públicos puedan ser los dueños del tema, muchas personas sin
previa preparación académica, desarrollan una habilidad para el SAC envidiable.
Y es que esta actividad requiere entre otras cosas de una buena actitud y
aptitud. Se debe tener una gran empatía, análisis de la situación y deseo de
resolución.
Tomando como referencia el
SAC, esta es la primera línea que tiene la organización para percibir al
cliente o potencial cliente. Aquí se gestan percepciones, se crea una imagen y
se ve una satisfacción o no de lo que representa esta empresa.
Me enteré de un caso que
es un ejemplo a seguir, combinando el SAC y las RRPP. Hace poco más de una
semana atrás, en Texas, Estados Unidos; un adulto mayor reaccionó muy molesto
ya que en una sucursal bancaria no le querían atender; su identificación estaba
vencida. Tal fue el reclamo del señor, que llamaron a la policía. El oficial al
enterarse de lo sucedido realizó una acción, que solo una persona con un amplio
sentido de empatía y me atrevo a decir, solidaridad hace.
En su patrulla llevo al
susodicho a la oficina correspondiente, para que le actualizaran su documento
de identidad, y lo trajo de vuelta a la sucursal bancaria. Esto damas y
caballeros se llama, servicio al cliente. Algunos preguntarán, ¿Por qué?...recordemos
que el oficial de la policía, no solo es una fuerza de choque, es un servidor
público, como un oficinista en una institución de gobierno. Y debido a esto, se
debe a la sociedad, para servirla y protegerla.
Ahora bien, ¿Qué imagen, percepción
tiene este señor, el personal del banco, los curiosos sobre este oficial?...creo
que la mejor. Esto se llama RRPP.
Muchos detalles pueden
marcar la diferencia y aunque algunos puedan pensar, ¿Las RRPP son hacer cosas
buenas?, tengo que decir que sí; pero más que eso; es el resultado o impacto
que genera en los demás. Es esa onda expansiva que provoca en las personas. En
este caso fue positiva, pudo ser todo lo contrario.
Finalmente insto, invito a
todas las personas que se preocupen por el servicio al cliente, brindemos lo
mejor siempre que podamos. Evitemos las medias tintas, el ser pleno traerá
muchos beneficios; en casa, en el trabajo, con los amigos, con la novia, el
esposo; todos podemos dar y recibir el mejor servicio al cliente posible.