Antes del entrar en el tema del CRM (Customer Relationship Management), repasemos brevemente el tema del servicio al cliente conocido como SAC.
El servicio al cliente es el
proceso de asegurar la satisfacción del cliente con un producto o
servicio. A menudo, el servicio al cliente se lleva a cabo mientras
realiza una transacción para el cliente, como hacer una venta o devolver
un artículo. El servicio al cliente puede tomar la forma de una
interacción en persona, una llamada telefónica, sistemas de
autoservicio, o por otros medios.
"Desglosar" el servicio al cliente
El
servicio al cliente es una parte extremadamente importante de mantener
relaciones de cliente constantes, que son claves para continuar con los
ingresos. Por esta razón, muchas empresas han trabajado arduamente para
aumentar los niveles de satisfacción de sus clientes. Aunque muchas
personas pueden trabajar detrás de las escenas de una empresa, es
principalmente el personal que interactúa directamente con los clientes
que forman las percepciones de los clientes de la empresa en su
conjunto.
¿Qué es la gestión de relaciones?
La
gestión de relaciones es una estrategia en la que se mantiene un nivel
continuo de compromiso entre una organización y su público. La gestión
de relaciones puede ser entre un negocio y sus clientes (gestión de
relaciones con el cliente) o entre un negocio y otros negocios (gestión
de relaciones comerciales). La gestión de relaciones es un foco de las
industrias financieras e inversionistas como una forma de identificar
las posibles ventas cruzadas de productos y servicios.
Conociendo la gestión de relaciones
La
gestión de relaciones tiene como objetivo crear una asociación entre la
organización y su público en lugar de considerar la relación meramente
transaccional. Los consumidores que sienten que una empresa responde a
sus necesidades son más propensos a seguir utilizando los productos y
servicios que la empresa ofrece. Además, mantener un nivel de
comunicación con los consumidores permite al negocio identificar
posibles fuentes de problemas costosos antes de que lleguen a una
cabeza.
La
gestión de relaciones implica cualquier proceso o estrategia utilizado
para crear apoyo o lealtad hacia el negocio o sus productos
particulares. En general, la gestión de relaciones se realiza a nivel de
cliente y a nivel de negocio para lograr diferentes objetivos. Si bien
una empresa puede optar por contratar a un gestor de relaciones para
supervisar estas tareas, también puede integrar estos deberes con otras
posiciones, como el marketing o los recursos humanos.
La
gestión de relaciones con el cliente (CRM) se refiere a los principios,
prácticas y pautas que una organización sigue al interactuar con sus
clientes. Desde el punto de vista de la organización, toda esta relación
abarca las interacciones directas con los clientes, como los procesos
de ventas y de servicios, y la previsión y análisis de las tendencias y
comportamientos de los clientes. En última instancia, CRM sirve para
mejorar la experiencia general del cliente.
Con
el crecimiento de Internet y las tecnologías relacionadas, los clientes
se preocupan por la privacidad y la seguridad de su información
personal. Por lo tanto, las empresas necesitan asegurar el
almacenamiento y el análisis de sus datos de clientes tiene los más
altos niveles de protección contra los ciberdelincuentes, el robo de
identidad y otras brechas de seguridad.
"Desmenusando" la gestión de relaciones con el cliente
Los
elementos de CRM van desde el sitio web de una empresa y correos
electrónicos a correos masivos y llamadas telefónicas. Los medios
sociales representan una manera en que las empresas se adaptan a las
tendencias que benefician su balance final. Todo el punto de CRM es
construir experiencias positivas con los clientes para que no vuelvan
para que una empresa crea una base de crecimiento de los clientes que
regresan.